Tevredenheidonderzoek
Conclusie
Aan de hand van de uitslagen mag je de volgende conclusies trekken:
-
· Men in zeer tevreden over de bereikbaarheid van de praktijk, zowel per telefoon, als
antwoordapparaat, startdatum van de therapie en vervoer. -
· Men is zeer tevreden over de accommodatie en over de hygiëne in de accommodatie.
-
· Men is zeer tevreden over de praktijkvoorlichting.
-
· Men is zeer tevreden over de manier van behandelen en het resultaat.
Het onderzoek heeft plaats gevonden in november en december 2010.
Als eerste is de belangrijkheid van de vragen gewogen. Dit heeft de volgorde van de vragen bepaald op de X-as.
Tevredenheid:
Bereikbaarheid:
Vraag 8: de eerste behandeling moet binnen 3 weken plaats vinden wordt als belangrijkste ervaren. 100% van de behandelingen vindt binnen 3 weken plaats.
Vraag 4: op het antwoordapparaat moet ik een bericht kunnen achterlaten.
Vraag 6: de praktijk moet goed bereikbaar zijn per fiets 6a , per auto 6b en per openbaar vervoer 6c
Vraag 1: de praktijk moet altijd telefonisch goed bereikbaar zijn.
Accommodatie en hygiëne:
Vraag 9: de praktijkmoet schoon zijn.
Vraag 12: de praktijk moet goed van temperatuur zijn
Vraag 14 : de praktijk moet goed geventileerd zijn
Vraag 10: de praktijkmoet opgeruimd zijn
Van vraag 13 is gebleken dat het een moeilijk vraag is vanwege de dubbele ontkenning ( is niet gehorig). Hierdoor is het antwoord niet goed te interpreteren. In de enquête van 2007 waren over de gehorigheid losse opmerkingen geschreven. In de enquête van 2010 is dat niet.
Praktijkvoorlichting:
Vraag 22; het doel van de behandelingen moet worden uitgelegd.
Vraag 24: mijn vragen moeten duidelijk beantwoord worden
Vraag 23: de oefeningen moeten duidelijk uitgelegd worden
Vraag 21: de bevindingen van het onderzoek moeten aan mij uitgelegd worden
Behandeling en resultaat:
Vraag 27: de therapeut moet mij serieus nemen
Vraag 26: de therapeut moet op de hoogte zijn van mijn klachten
Vraag 28 de therapeut moet mij respectvol behandelen
Vraag 34:De therapeut moet mij bewust maken van mijn houding
Conclusie:
Men is in alle opzichten ( zowel bereikbaarheid, als accommodatie & hygiëne, als patiëntenvoorlichting als behandeling & resultaat )zeer tevreden over de praktijk.
Opmerkingen naar aanleiding van het algemene deel van de enquête:
o Graag naar therapie
o Goed resultaat 2x
o therapeut is een gemotiveerde, integere en lieve persoonlijkheid
o Hele goede praktijk
o Goed tevreden
o Fijne therapie
o Erg rustig
o Veel aandacht
o Serieus
o Erg persoonlijk
Telefoon en internet
73% van de geënquêteerden is verwezen via de huisarts.
21% via DTO: 1 mond op mond, 1 oud-patiënt, 1 via familie 1 door arbo-arts
6% heeft de vraag niet beantwoord. De overige vragen met betrekking tot telefoon/internet zijn door deze geënquêteerden ook niet ingevuld.
Hoe wordt het telefoonnummer van de praktijk opgezocht:
58% zoekt alleen op internet, met de zoekwoorden Cesar (90%), therapie (73%), Goirle (100%). Schenning (18%), oefentherapie (18%). Als op Google gezocht wordt met Cesar, therapie en Goirle, dan zijn de eerste 2 hits de website van de praktijk. Zoekt men op Cesar en Goirle, dan zijn de eerste 3 hits de website van de praktijk. Zoekt men op de therapie en Goirle, dan is de derde hit de website van de praktijk.
11% zoekt naast het telefoonboek en internet in de Gouden Gids. 0% zoekt alleen in de Gouden Gids.
22% zoekt alleen in het telefoonboek bij Cesartherapie (25%) en bij oefentherapie (50%) en op naam(?).
Met betrekking tot de website:
40% van de geënquêteerden heeft weleens de website bezocht. De informatie was duidelijk. Er werd geen informatie gemist. Opmerkingen over de website: mooi verzorgd, erg duidelijk, ziet er goed uit.
Conclusie
Er wordt vooral gezocht via internet. De gebruikte zoekwoorden leveren het gewenste resultaat op.
Actieplan:
Mbt tevredenheid:
het onderzoek geeft geen aanleiding tot verbeteracties. Tevredenheid over 3 jaar
weer onderzoeken.
Mbt telefoon en internet:
o Vermelding in telefoonboek onder Cesar: Wijzigen
o In Gouden gids alleen gratis vermelding: wijzigen
o Website is goed te vinden. Geen verder acties.
Over het onderzoek:
November 2007
83% heeft de enquête geretourneerd.
De enquêtes konden anoniem ingeleverd worden in een brievenbus in de wachtkamer, zodat de enquête een zo eerlijk mogelijk beeld oplevert.
Uitslag van de enquête
· Bij bereikbaarheid scoort vraag 8 het hoogst: “De eerste behandeling vindt binnen 3 weken na aanmelding plaats.” Ik vond dit zelf ook een voor de hand liggende uitslag.
· Bij Accommodatie en hygiëne is de verwachting dat de praktijk schoon is het belangrijkste ( vraag 9)
· Bij praktijkvoorlichting scoort vraag 23: “de oefeningen moeten duidelijk uitgelegd worden” het hoogst.
· Bij Behandeling en resultaat is er de verwachting dat de cliënt bewust wordt gemaakt van zijn houdings- en bewegingspatroon. ( vraag 34).
Vervolgens heb ik deze 2 waarden tegen elkaar uitgezet in een grafiek. Ik heb daarbij de scores van “Eigenlijk wel “ en “Ja” uit deel B bij elkaar opgeteld en aangemerkt als “Tevreden”. Ik heb dit als percentage van het totaal aantal antwoorden uitgezet tegen de verwachting op volgorde van belangrijkheid.
Conclusie
Aan de hand van de uitslagen mag je de volgende conclusies trekken:
-
· Men in tevreden over de bereikbaarheid van de praktijk, zowel per telefoon, als antwoordapparaat, startdatum van de therapie en vervoer.
-
· Men is tevreden over de accommodatie en over de hygiëne in de accommodatie. Er zijn hier enkele kleine verbeterpuntjes: dat is de gehorigheid van de wachtkamer, de kleedruimte en het toilet. Ik zal dit later nog toelichten.
-
· Men is tevreden over de praktijkvoorlichting.
-
· Men is zeer tevreden over de manier van behandelen en het resultaat.
Actieplan
Uit de enquête blijkt dat er enkele verbeterpunten zijn ten aanzien van de accommodatie.
Vraag 13 “De gehorigheid van de wachtkamer” is een item wat in een enquête van 1999 als sterk minpunt naar voren kwam. Ik heb destijds een nieuwe afscheiding tussen de wachtkamer en de behandelruimte laten plaatsen. Dit is op zich al een hele verbetering. Toch blijven mensen dit punt aangeven. Daarbij is niet uitgevraagd wat er dan gehoord wordt. Op het moment dat er nl. een afspraak wordt gemaakt bij het bureau, is duidelijk te horen wat er gezegd wordt. Het bureau staat namelijk naast de wachtkamerdeur. Ik ben zelf wel eens in de wachtkamer gaan zitten terwijl mijn collega aan het behandelen was. Op het moment dat het gesprek plaats vindt in het behandeldeel van de praktijkruimte, is er geen sprake van gehorigheid. Het is dus belangrijk om persoonlijke gesprekken niet naast het bureau te houden.
Een ander belangrijk verschil is of er muziek te beluisteren is in de wachtkamer of niet.
Actiepunt: Muziek aan blijven zetten in de wachtkamer.
Vraag 15 “De praktijk heeft kleedruimte”. Het kan hier gaan om interpretatie. Er is namelijk geen kleedhokje in de praktijk aanwezig, maar een kamerscherm. Het kamerscherm staat zo opgesteld dat de cliënt privacy heeft om zich om te kleden. Vervolgens wordt er altijd in ondergoed of zwemkleding geoefend. Ik zie hierom geen aanleiding tot actie.
Vraag 16 “De toiletvoorziening”wordt niet belangrijk
gevonden, maar scoort niet hoog.
Toen ik de praktijk in dit pand vestigde, was het toilet van het woonhuis goed
bereikbaar. Sinds een verbouwing in het woonhuis, was de toiletvoorziening voor
cliënten van de praktijk niet meer goed te bereiken. Dat was voor mezelf al van
te voren een actiepunt. Ik ben daarom in juni begonnen met het laten bouwen van
een nieuwe toiletvoorziening voor de cliënten van de praktijk. De enquête en het
bouwen van het toilet hebben ongeveer tegelijk plaats gevonden. Dus ook hier
zie ik geen aanleiding tot verder actie.
Slotwoord
Ik ben ook zelf erg tevreden met de uitslag van het tevredenheidonderzoek. Vooral de manier van behandelen en het resultaat scoren erg hoog en dat vind ik zelf toch wel de allerbelangrijkste onderwerpen.